В середине сентября был проведен тренинг Телефонное общение для сотрудников компании "Немецкая электротехника".
Нельзя сказать, что сотрудники "Немецкой электротехники" плохо общаются с клиентами по телефону. Это профессионалы, которые давно работают в этой области. Тренинг, скорее, был направлен на актуализацию имеющихся знаний и навыков, создание в компании единого подхода к обслуживанию клиентов по телефону, отработке типичных ситуаций, с которыми сталкиваются менеджеры по продажам. Ведь у каждого "продавца" за время работы накапливается багаж ситуаций, с которыми хотелось бы разобраться, получить поддержку коллег.
Тренинг по телефонному этикету. Основные темы
Основными темами этого тренинга, на которые был сделан упор, стали "Клиентоориентированность и этикет в телефонных продажах" и "Сложные случаи в телефонном общении". Участники тренинга делились своими ситуациями. Некоторые из них стали основой для симуляций и последующих дискуссий.
Одного дня для такого тренинга, конечно, мало. Но основную задачу - систематизация знаний по телефонному общению - мы выполнили.
Телефонный тренинг. Разработка и проведение
Тренинг был реализован по давно уже сложившемуся алгоритму:
- уточнение запроса и требований к программе с руководством сотрудников
- диагностика потребностей и коммуникативных навыков сотрудников
- разработка и утверждение программы
- проведение тренинга по телефонному общению
- отчет по группе с рекомендациями по дальнейшему развитию
Как водится, в завершении тренинга участники получили сертификаты. Надеемся, это станет дополнительным стимулом к дальнейшему совершенствованию и улучшению качества работы.
... и в завершении традиционное... "кто на новенького?")
